هواداران سینه چاک : الگوهای انقلابی در سرویس دهی به مشتری

هواداران سینه چاک

این روزها بیش از آنکه کتاب و مقالات طراحی وب بخونم، سرگرم خواندن کتاب های بازاریابی و مارکتینگ هستیم. و سعی می کنم هر چند وقت یکبار ، بهترین کتاب هایی رو که میخونم اینجا معرفی کنم. یکی از این کتابها که امروز تمومش کردم و نکات خیلی مهمی رو به من یاد داد کتاب “هواداران سینه چاک” نوشته کنت بلاکارد است که توسط نشر آبانا منتشر شده.

موضوع کتاب :

بحث اصلی کتاب بر سر اینه که چگونه مشتریانی درست کنیم که به برند ما وفادار بمانند؟ مشتریانی شبیه طرفداران اپل ! مشتریانی که به برند شما ایمان دارند و حتی اگر رقیب شما خدمات یا محصولی ارزان تر هم ارائه کند، باز هم به سمت شما می آیند. این کتاب، این مشتریان را هواداران سینه چاک می نامد.

خلاصه کتاب :

کتاب چند قانون ساده را مطرح میکند و هر کدام را شرح میدهد. قوانین به شرح زیر است:

  1. تصمیم بگیرید چه میخواهید: سیاست خود را روشن تعیین کنید. اینکه چه سرویسی برای مشتریان خود در نظر گرفته اید و اینکه چه سرویسی را نمی دهید.
    در شرکتهایی که مشتریان سینه چاک دارند، سیاست آنها ، اکرام مشتری تا حد توان است. اما توجه کنید که دیگر رفع نیاز مشتری کافی نیست. بلکه باید از مشتریان خود، هوادارانی بسازید که برای شما هورا بکشند.
  2. خواسته های مشتری را دریابید: اول اینکه شما باید دیدگاه و معیار خاصی داشته باشید تا در هنگام برخورد با دیدگاه مشتریان، بتوانید تفاوت ها را اندازه گیری کنید. اگر برای سرویس دهی ، معیاری نداشته باشید، هر نظر مشتریان ممکن است بازه ی خدمات شما را زیر سوال ببرید. باید بدانید که چه وقت، تقاضای مشتری را نادیده بگیرید و در صورت لزوم به او بگویید که خواسته ی مذکور را در جای دیگری برآورده کند.
    گاه مشتریان خواسته های خود را مستقیم بیان نمی کنند. مثلا: چند بار شده که در رستورانی غذا خورده اید و در هنگام ترک رستوران، وقتی گارسون از شما پرسید که آیا غذا باب میل شما بود، شما پاسخ دادید : “بله .ممنون . خداحافظ “. اما در واقع از غذا راضی نبودید. پس چرا گفتید بله ؟؟ علت این است که شما باور دارید که انتقاد شما اثری نخواهد داشت. اکثر مشتریان هم بطور مستقیم انتقاد نمی کنند. بلکه در سکوت، جای شما را در ذهنشان، به دیگری میدهند و شما یکی از مشتریان خود را از دست می دهید. در هر سکوتی پیامی نهفته است و معمولا این پیام خوشایند نیست.
  3. خدمات رسانی به اضافه یک: اول اینکه شما باید همیشه در خدمت مشتریان خود باشید. نه اغلب اوقات. نکته دوم اینکه: برای بهبود وضعیت سرویس دهی، هربار یک قدم به جلو بردارید. البته فقط و فقط به شرطی که در گام قبلی ، به نقطه مطلوب رسیده باشید. غالب مشتریان اغلب پیش از این اقره داغ شده اند و براحتی به فروشنده ای اطمینان نمیکنند. شما باید تصورات آنان را از سرویس دهی متحول کنید.

 سرویس دهی به مشتری

بخش هایی از کتاب که جالب بود : 

  • در شرکتهای معمولی ، کارمندان وقتی خوب عمل میکنند ، وظیفه شان را انجام داده اند ، اما اگر خوب کار نکنند اخراج می شوند. در حالیکه یکی از کارمندان یک شرکت موفق، درباره نحوه عملکرد خود میگوید: ما وقتی خوب کار می کنیم تشویق می شویم و اگر بد عمل کنیم (یعنی توانایی خدمت رسانی مناسب به مشتری را نداشته باشیم) مدیریت مجموعه به کمکمان می شتابد.
  • در یک فروشگاه لباس معمولی، پس از دزدیده شدن چند لباس از طریق اتاق پرو، مدیریت دیگر به هیچ یک از مشتریان ، اجازه بردن بیش از یک لباس به داخل اتاق پرو را نمیدهد. اما ما این روش را پیش نمی گیریم. احتمال دزدیده شدن لباس از طریق اتاق پرو ، یک در هزار است. بیشتر فروشگاه ها 999 مشتری دیگر خود را میرنجانند، فقط بخاطر یک دزد. تازه احتمالا اون دزد پس از اعمال این محدودیت در فروشگاه، روشهای دیگری را پیدا خواهد کرد و به ریش مدیریت فروشگاه میخندد.
  • شما نمی توانید همه نیازهای همه مشتریان را برآورده کنید. هیچ کس نمی در رویای ساخت اتومبیلی نیست که هم به درد مسابقه سرعت بخورد، هم به درد جاده های خاکی و هم برای باربری و جابجایی کالا !
  • اول مشتریان خود را بشناسید . سپس سرویس دهی به آنها را بر اساس شناخت و انتخاب آن دسته از افراد ، شروع کنید.
  • ابعاد کاری را که میخواهید در آن تفاوتی بیافرینید، محدود کنید. بدین صورت می توانید در آن زمینه خاص، پیگیرتر باشید. به جای ارائه دامنه گسترده ای از خدمات نامطلوب، انجام یک خدمت عالی و تمام عیار را پیگیری کنید. به مجرد اینکه در آن خدمت، ماهر شدید  می توانید آنرا بسط دهید و سراغ یک پله ی بعدی بروید.
  • بدترین کار این است که یکبار انتظارات مشتری را برآورده کنید (که منجر به بالا رفتن انتظارات او می شود) و بار دیگر از عهده آن بر نیایید. براحتی مشتری شما از شما دلزده شده و به سوی رقیبان شما خواهند رفت. در قبال خدماتی به مشتری متعهد شوید که می توانید همواره انجامشان دهید.
  • تمام افرادی که برای شما کار میکنند  برای رفتار مناسب با مشتریان باید آموزش ببینند. مثلا باید به تک تک افراد، روش ایجاد صمیمت با مشتری را بیاموزید.
  • نیازها و خواسته های مشتریان هر لحظه در حال تغییر است. دیدگاه دیروز ممکن است امروز معتبر نباشد.
  • رابطه با هواداران سینه چاک شما، بسیار مهمتر از محصولی است که در حال ارائه آن هستید. شما باید ضمن برآورده کردن نیاز مشتری، روابط گرم و موثری نیز با او برقرار کنید.

لینک خرید اینترنتی کتاب 

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *